Customer loyalty: hoe maak je van jouw klanten brand ambassadors?

Succesvolle merken weten wat hun klanten of prospecten bezighoudt en wat ze verwachten. In elke stap van de klantreis, vanaf het eerste contact tot de uiteindelijke aankoop. En daar stopt het voor hen niet. Om hun merk extra kracht bij te zetten, verliezen ze de laatste stap van de customer journey niet uit het oog: de customer loyalty, of de fase waarin klanten ambassadeurs worden en alle geleverde marketinginspanningen versterken.

Wist je dat nieuwe klanten werven een pak duurder is dan bestaande klanten te behouden? Trouwe klanten zorgen namelijk niet alleen voor inkomsten, ze delen de positieve ervaringen met jouw product of service ook met buren, familie en vrienden en zorgen op die manier voor effectieve mond-tot-mond reclame.

Het loyaliteit-effect is groot: gratis reclame voor je merk én hogere opbrengsten doordat trouwe klanten keer op keer voor jouw merk kiezen. De ROI van het inzetten op de laatste twee fases van de customer journey (service en loyalty) is veel groter dan het inzetten op de eerste drie: awareness, overweging en aankoop. Het loont dus om werk te maken van jouw ambassadeurstraject.

Een mooi voorbeeld van een succesvolle customer loyalty vinden we bij onze klant Dewaele Woningbouw, een maatwerk woningbouwer in houtskeletbouw. Samen met onze strategische experten stippelde dit familiebedrijf een customer journey uit, en daarbij ging de focus vooral naar het soigneren én activeren van bestaande klanten tot ambassadeur. Waarom? 4 op 5 die met Dewaele Woningbouw bouwt, kent iemand die eerder al met dit bedrijf bouwde.

Van klanten merkambassadeurs maken is voor een merk als Dewaele Woningbouw niet erg moeilijk. Het bedrijf levert een kwalitatieve en energiezuinige thuis, een transparante en persoonlijke service, en dit alles binnen het afgesproken budget en timing. De klanttevredenheid is groot.

In elke stap van de customer journey heeft Dewaele aandacht voor potentiële ambassadeurs:

Sales-qualified leads die binnenkomen via de website krijgen een paar Dewaele-sokken toegestuurd (met een bijhorende boodschap: “Wij zijn het perfecte paar!”) om hen te begeleiden naar de volgende fase in de funnel: een afspraak maken. 

Komt de lead op gesprek, dan geeft Dewaele na afloop een handige docubox mee waarin klanten al hun bouwgerelateerde informatie kunnen bundelen. Denk aan offertes, contracten, plannen, documentatie …

Als bedanking voor het vertrouwen, krijgt de klant enkele weken na het ondertekenen van het contract een kwalitatieve Dewaele-snijplank thuis toegestuurd. We knipogen hierbij ook naar de signatuur van Dewaele, namelijk houtskeletbouw.

Na de oplevering krijgt de klant een fles Dewaele-champagne thuis bezorgd. Niets leuker dan klinken op een geslaagd project! 

Dewaele volgt klanten na een half jaar op per mail. In een korte enquête polst men naar de tevredenheid van de klant. Indien de klant bij een andere potentiële klant een aanbeveling doet, dan voorziet Dewaele een lekkere beloning. 

1 jaar na oplevering volgt nog een mail. Dewaele polst naar vragen, feedback en bevestigt nogmaals dat ze ten allen tijde beschikbaar zijn om de klant verder te helpen. Dewaele biedt ook een foto- of videoreportage van de woning aan en bevraagt of er interesse is in een testimonial of het openstellen van de woning voor anderen.

Ook aan de slag gaan met jouw ambassadeurstraject? Wij adviseren en ondersteunen je in elke fase van de customer journey en delen creatieve tips en ideeën om ook van jouw klanten ambassadeurs te maken.